IT-Systems International

Detectare

(Service Operation) Un stadiu in Ciclului de viata al Incidentului. Detectarea rezulta in Incident, in momentul in care devine cunoscut Furnizorului de Servicii. Detectarea poate fi automata sau poate fi rezultatul inregistrarii unui Incident din partea unui Utilizator.

Dezvoltare

(Service Design) Procesul responsabil cu crearea sau modificarea unui Serviciu IT sau a unei Aplicatii. Este de asemenea folosit pentru a se referi la un Rol sau la un grup care indeplineste o munca de Dezvoltare

Diagnoza

(Service Operation) Un stagiu aparut in Ciclul de Viata a unui Incident sau intr-o Problema. Scopul acestei Diagnoze este de a identifica o Solutie Temporara pentru un Incident sau Cauza Principala a unei Probleme.

Dimensionarea Aplicatiilor

(Service Design) Activitatea responsabila pentru intelegerea Cerintelor de Resurse necesare/folosite de o noua Aplicatie sau o Schimbare majora a unei Aplicatii existente. Dimensionarea Aplicatiilor se asigura ca Serviciile IT pot atinge Norma Nivelului de Servicii pentru Capacitate si Performanta.

Dispecerat /Call Centre

(Service Operation) O Organizatie sau o Unitate de Business care gestioneaza un numar mare de apeluri telefonice receptionate sau formate.

Disponibilitate

(Service Design) Abilitatea unui Element de Configuratie sau a unui Serviciu IT de a executa Functiile convenite atunci cand este cazul. Disponibilitatea este determinata de Fiabilitate, Capacitatea de Intretinere a unui Serviciu, Capacitatea de Indeplinire a Serviciului, Performanta si Securitate. Disponibilitatea este de obicei calculata ca un procent. Acest calcul este de obicei bazat pe Perioada agreata de furnizare a serviciului si Timp de intrerupere. Este o Buna Practica de a calcula Disponibilitatea folosind ca masura contributia la Afacere a Serviciului IT.

Disponibilitatea Continua

(Service Design) O abordare sau un plan pentru a atinge 100% Disponibilitate. Un serviciu IT disponibil continuu nu are timpi de intrerupere planificati sau neplanificati.

Distribuire

(Service Transition) Activitatea responsabila pentru mutarea noilor schimbari de hardware, software, documentatiei, Proceselor, etc catre Mediul de Productie. Distribuirea face parte din Managementul Procesului de Release si Distribuire.

Distributie

(Service Transition) Sinonim cu Distribuire. Cel mai des se refera la Distributii complexe sau esalonate sau la Distribuiri catre mai multe locatii.

Document

Informatie pusa intr-o forma usor de citit. Un Document poate fi in format tiparit sau electronic. Ca si exemplu avem un document de Politica, Acordul Nivelului Serviciului Agreat SLA, Inregistrare despre un Incident, diagrama camerei serverelor.

Drepturi

(Service Operation) Drepturile sau permisiunile admise unui Utilizator sau unui Rol. De exemplu Dreptul de a modifica anumite date particulare sau de a autoriza Schimbarea.

Efectivitate

(Continual Service Improvement) O masura a faptului ca Obiectivele unui Proces, Serviciu sau Activitate au fost atinse. Un Proces sau o Activitate efectiva este aceea care isi atinge Obiectivele agreate.

Eficienta

(Continual Service Improvement) O masura a faptului ca un nivel corect de resurse a fost folosit pentru a livra un Proces, un Serviciu sau o Activitate. Un proces eficient isi atinge Obiectivele, cu resurse minime de timp, bani, oameni sau alte resurse.

Evaluare

(Service Transition) Procesul responsabil pentru analizarea unui Serviciu IT Schimbat sau complet nou, pentru a se asigura de faptul ca Riscurile sunt gestionate si pentru a lua o decizie legata de implementarea Schimbarii. Evaluarea este de asemenea folosita pentru a desemna compararea unui Rezultat actual cu cel dorit sau compararea unei alternative cu alta.

Evaluarea Riscului

Pasii initiali in Managementului Riscului. Analizarea valorii Bunurilor asupra afacerii, identificand Amenintarilor asupra acelor Bunuri si evaluand cat de Vulnerabil este fiecare Bun in fata acestor Amenintari. Evaluarea Riscului poate fi cantitativa (bazata pe date numerice) sau calitativa.

Eveniment

(Service Operation) O schimbare a starii ce are importanta pentru managementul unui Element de Configurare sau al unui Serviciu IT.Termenul de Eveniment este de asemenea folosit in a desemna o Alerta sau o notificare creata de orice Serviciu IT, Element de Configurare sau instrument de Monitorizare. Evenimentele cer in mod tipic personalului Operatiuni IT sa intreprinda actiuni si adesea conduc la inregistrare de Incidente.

Externalizare

(Service Strategy ) Folosirea unor Furnizor de Servicii Extern pentru a administra Serviciile IT.

Fereastra de introducere a Pachetului de Distributie

Sinonim cu Fereastra de introducere a Schimbarilor.

Follow the Sun (“Urmareste soarele” - optiune de Service Desk)

(Service Operation) O metoda pentru folosirea Service Desk-urilor si a Grupurilor Suport, din intreaga lume, pentru furnizarea de Servicii 24/7. Apelurile, Incidentele, Problemele si Solicitarile pentru Servicii sunt transferate intre grupuri ce lucreaza pe fus orar diferit.

Furnizor de Servicii Extern

Service Strategy) Un Furnizor de Servicii IT care face parte dintr-o Organizatie diferita de a Clientului lor. Un Furnizor de Servicii IT poate avea atat Clienti Interni cat si Clienti Externi

Furnizor de Servicii tip Aplicatie (ASP)

(Service Design) Un Provider de Servicii Extern care furnizeaza Servicii IT folosind Aplicatii ce functioneaza/ruleaza in locatia/pe infrastructura Furnizorului de Serviciu. Utilizatorii acceseaza Aplicatia prin intermediul conexiunilor de retea catre Furnizorul de Servicii.

Garantie

(Service Strategy) Promisiunea sau garantia ca un produs sau un Serviciu va intruni Cerintele convenite.

Guvernanta

Asigurarea ca Politicile si Strategiile sunt implementate in realitate si ca Procesele documentate sunt urmate in mod corect. Guvernarea include definirea Rolurilor si a responsabilitatilor, masurarea si raportarea si intreprinderea actiunilor pentru a rezolva orice problema identificata.

Helpdesk

(Service Operation) Un punct de contact pentru Utilizatori pentru a inregistra Incidentele. Un Help Desk este de obicei axat mai mult pe partea tehnica decat un Service Desk si nu asigura un Singur Punct de Contact pentru toate interactiunile. Termenul de Help Desk este adesea folosit ca si sinonim cu Service Desk.

Hot Standby

Sinonim cu Recuperarea Rapida sau Recuperarea Imediata.

Identificarea Configuratiei

(Service Transition) Activitatea responsabila pentru colectarea informatiilor despre Elemente de Configuratie si a Relatiilor acestora, precum si inregistrarea acestor informatii in CMDB. Identificarea Configuratiei raspunde de asemenea de etichetarea CI astfel incât Inregistrarile despre Configuratie, sa poata fi regasite.

Iesire din situatii neprevazute/Back-out

Sinonim cu Remediere.

Impact

(Service Operation) (Service Transition) O masura a efectului unui Incident, unei Probleme sau Schimbarea Proceselor Afacerii. Impactul se bazeaza adesea pe efectul asupra Nivelelor de Servicii. Impactul si Urgenta sunt folosite pentru alocarea Prioritatii.

In Productie

(Service Transition) Se refera la un Serviciu IT sau un Element de Configuratie care este folosit pentru a livra un Serviciu unui Client.

Incarcare

Resursele necesare pentru a furniza o parte identificabila a unui Serviciu IT. Incarcarile pot fi Clasificate pe Utilizatori, grupuri de Utilizatori sau Functii din cadrul Serviciului IT. Acesta este folosit pentru a asista la analizarea si administrarea Capacitatii, Performantei si Utilizarii Elementelor de Configuratie sau Serviciilor IT. Termenul de “Incarcare” este cateodata folosit ca un sinonim pentru Capacitatea de Utilizare.