IT-Systems International

Managementul Serviciilor

Managementul Serviciilor este un grup de capabilitati organizationale specializate pentru a furniza valoare clientilor sub forma de servicii.

Manager al Relatiilor de Business (BRM)

(Service Strategy) Un Rol responsabil pentru mentinerea Relatiilor cu unul sau mai multi Clienti. Acest Rol este des combinat cu Rolul Managerului Nivelului Serviciului.

Market Space/Potofoliu de Oportunitati

(Service Strategy) Toate oportunitatile pe care un Furnizor de Servicii IT le poate exploata pentru a veni in intampinarea necesitatilor de business ale Clientilor. Market Space/Portofoliul de Oportunitati identifica Serviciile IT potentiale pe care un Furnizor de Servicii IT ar dori sa le aiba in vedere pentru livrare.

Mediu de Productie

Sinonim cu Mediu de Productie (Live Environment).

Metrica

(Continual Service Improvement) Ceva ce este masurat si raportat pentru a ajuta gestionarea Procesului, Serviciului IT sau Activitatii.

Metrica Externa

O Metrica care este folosita pentru a masura livrarea Serviciului IT catre un Client. Metrica Externa este definita de obicei in cadrul SLA si raportata catre Clienti.

Middleware

(Service Design) Un Software care leaga doua sau mai multe Componente sau Aplicatii software. Middleware este de obicei un produs achizitionat de la un Furnizor mai degraba, decat dezvoltat de catre un Furnizor de Servicii IT.

Model

Reprezentare a unui Sistem, Proces, Serviciu IT, Element de Configuratie etc.folosita pentru a intelege sau a anticipa un comportament al acestuia.

Model de Schimbare

(Service Transition) Un mod repetabil de a gestiona o Categorie a unei Schimbari particulara. Un Model de Schimbare defineste anumiti pasi predefiniti ce vor fi urmati in cazul unei Schimbari din acea Categorie. Modelele de Schimbare pot fi foarte simple, fara necesitati de confirmare (de ex. Resetari de Parola) sau pot fi foarte complexe, cu multi pasi, care necesita confirmari (de ex. Pachete de Distributie Software importante).

Modelare

Tehnica folosita pentru a anticipa comportamentul unui a Sistem, Proces, Serviciu IT, Element de Configuratie etc. Modelarea este frecvent folosita in Managementul Financiar, Managementul Capacitatii si Managementul Disponibilitatii

Modelare analitica

(Service Strategy) (Service Design) (Continual Service Improvement) O tehnica care foloseste Modele matematice pentru a putea previziona comportamentul unui Element de Configuratie sau a unui Serviciu IT. Modelarea analitica este des folosita in Managementul Capacitatii si in Managementul Disponibilitatii (Serviciilor IT).

Modelare prin Simulare

(Service Design) (Continual Service Improvement) O tehnica care creaza un Model detaliat pentru previzionarea comportamentelor unui Element de Configuratie sau a unui Serviciu IT. Modelele de Simulare pot fi foarte exacte dar acestea sunt scumpe ca pret si mari consumatoare de timp. Un Model de Simulare este de obicei creat folosind Elementele de Configuratie actuale ce sunt modelate, prin Incarcari sau Tranzactii simulate. Acestea sunt utilizate in Managementul Capacitatii cand rezultatele exacte sunt importante. Cateodata un model de simulare este numit si Benchmark de Performanta.

Monitorizare

(Service Operation) Observarea continua a Elementului de Configuratie, Serviciului IT sau a Procesului pentru a detecta Evenimente cu scopul de a se asigura ca starea curenta este cunoscuta.

Monitorizare activa

(Service Operation) Monitorizarea unui Element de Configurare sau a unui Serviciu IT care foloseste verificari dese, automate, pentru a descoperi situatia curenta.

Monitorizarea pasivă

Monitorizarea unui Element de Configuratie, Serviciu IT sau Proces care depinde de generarea unei Alerte sau notificari pentru a avea o privire de ansamblu corecta asupra starii sistemului.

Nivel de Maturitate

Un anumit nivel in cadrul modelului de Maturitate asa cum este si cel apartinand Carnegie Mellon - Modelul Integrat de masurare a Maturitatii Capabilitatilor.

Nivelul de furnizare al Serviciului

Masoara si raporteaza realizarea uneia sau mai multor Norme ale Nivelului de Servicii. Termenul de Nivel de furnizare al Serviciului este uneori folosit informal pentru a se referi la Norma Nivelului de Servicii.

Obiectiv

Scopul definit al unui Proces, al unei Activitati sau al unei Organizatii ca si intreg. Obiectivele sunt de obicei exprimate in tinte masurabile. Termenul de Obiectiv este folosit informal pentru o Cerinta.

Obiectiv al Intretinerii Serviciului

(Service Operation) Timpul prevazut pentru ca un Element de Configuratie sa fie indisponibil in timpul Activitatii de intretinere planificate.

Off-shore

Service Strategy) Contractarea de Servicii dintr-o zona aflata in afara tarii in care functioneaza Clientul, deseori aflata pe alt continent. Poate fi vorba de contractarea unui Serviciu IT sau Functiilor de suport precum Service Desk

On-shore

(Service Strategy) Contractarea de Servicii din aceeasi tara in care isi are activitatea Clientul. Vezi Off-shore, Near-shore

Operare

(Service Operation) Gestionarea zilnica a unui Serviciu IT, Sistem, sau alt Element de Configuratie. Prin Operare se intelege si orice Activitate sau Tranzactie predefinita. De exemplu, a schimba o banda magnetica, a primi bani la un ghiseu sau a citi date de pe un disk.

Operational

Cel mai jos dintre cele trei nivele de Planificare si livrare (Strategic, Tactic, Operational). Activitatile Operationale presupun Planificarea si livrarea zilnica sau pe termen scurt a unui Proces de Afacere sau a unui Proces al Managementul Serviciilor IT. Termenul Operational este sinonim si cu In Productie.

Operatiuni IT

Service Operation) Activitatile effectuate de Controlul Operatiilor IT, incluzand Managementul Consolelor, Planificarea Job-urilor, Backup si Resturare, Printare si Managementul Iesirilor (output). Operatiunile IT e folosit ca si sinonim pentru Operatiuni Servicii.

Optimizare

Optiune de “Recuperare Imediata”

(Service Design) Optiune de Recuperare care mai este cunoscuta si ca “Hot Standby”. Aceasta restaurare este facuta sa Recupereze Serviciul IT fara alte pierderi ale unui alt Serviciu. Recuperarea Imediata foloseste de obicei mirroring, load balancing (incarcarea echilibrata) si impartirea operatiunilor intre locatii.

Optiunea de “Recuperarea Rapida”

(Service Design) Optiune de Recuperare, cunoscuta si ca “Hot Standby”. Optiunea presupune ca Recuperarea Serviciului IT se face intr-o perioada scurta de timp, de obicei in mai putin de 24 de ore. Recuperarea Rapida foloseste de obicei Facilitati Fixe cu Sisteme/Computere si software gata configurat sa ruleze Serviciile IT. Restabilirea imediata poate dura pana la 24 de ore daca este necesara Restaurarea datelor din Backup.

Optiuni/ Variante de Recuperare

(Service Design) O Strategie de raspuns la o intrerupere a unui Serviciu. Strategii des folosite sunt Optiunea “A nu face nimic”, Solutie Temporara Manuala, Optiunea “Intelegere Reciproca”, Optiunea “Recuperare Progresiva”, Recuperare Intermediata”, Optiunea “Recuperare Rapida”, Optiunea “Recuperare Imediata”. Variantele de Recuperare pot folosi facilitati dedicate sau facilitatile unei Parti Terte impartite de mai multe Afaceri.

Orarul Disponibilitatii Serviciului

(Service Design) (Continual Service Improvement) O perioada de timp convenita pentru un ca un Serviciu IT sa fie Disponibil. De exemplu, “Luni-Vineri 08:00 – 17:00 exceptand sarbatorile legale”. Orarul Disponibilitatii Serviciului trebuie definit in SLA.