IT-Systems International

Organizatia Internationala de Standarde

Organizatia Internationala de Standardizare (ISO)

Pachet de Distributie

(Service Transition) O colectie de hardware, software, documente, Procese sau alte Componente necesare pentru a implementa una sau mai multe Schimbari aprobate unor Servicii IT. Continutul fiecarui Pachet de Distribuitie este administrat, Testat si Distribuit ca o entitate unica.

Pachet de Nivel al Serviciului (SLP)

(Service Strategy) Un nivel definit al Utilitatii si al Garantiei pentru un Pachet de Servicii particular. Fiecare SLP este proiectat pentru a atinge necesitatile unui Profil de Activitatii de Business particular.

Pachetul de Serviciu

(Service Strategy) O descriere detaliata a unui Serviciu IT care este disponibil pentru a fi livrat catre Clienti. Un Pachet de Serviciu include un Pachet de Nivel al Serviciului/SLP si unul sau mai multe Servicii de Baza si Servicii de Suport.

Pachetul Serviciului de Baza (CSP)

(Service Strategy) O descriere detaliata a Serviciilor de Baza ce poate fi partajate intre doua sau mai multe Pachete ale Nivelului Serviciilor.

Parte Terta

O persoana, un grup sau o Afacere care nu face parte din Acordul Nivelui Serviciului Agreat pentru un Serviciu IT, dar este necesara pentru a asigura furnizarea cu success a Serviciilor IT. De exemplu, un Furnizor de software, o companie de intretinere hardware sau un departament responsabil cu administrarea facilitatilor. Cerintele pentru Partea Terta sunt specificate in Contractul de Servicii Suport sau in Acordul Nivelului Operational Agreat.

Parteneriat

Relatie intre doua Organizatii care presupune colaborare pentru atingerea unor scopuri comune sau beneficii reciproce. Furnizorul de Servicii IT ar trebui sa functioneze in regim de parteneriat cu Afacerea precum si cu Parti Terte/Partenerii Externi care detin un rol cheie in furnizarea Serviciilor IT

Performanta

Termen folosit pentru a exprima valoarea rezultatelor obtinute sau livrate de un Sistem, persoana, echipa, Proces, sau Serviciu IT.

Perioada agreata de furnizare a serviciului

(Service Design) Un sinonim pentru Orarul Disponibilitatii Serviciului, folosit des in calculele formale ale Disponibilitatii.

Pilot

(Service Transition) O implementare limitata a Serviciilor IT, a unui Pachet de Distributie sau a unui Proces in Mediului de Productie. Un Pilot este folosit pentru a reduce Riscul, si pentru a obtine o evaluare si Acceptanta de la Utilizator.

Plan

Un proiect detaliat care descrie Activitatile si Resursele necesare pentru a atinge un Obiectiv. De exemplu, un Plan care implementeaza un Serviciu IT nou sau un Proces. ISO/IEC 20000 necesita un Plan pentru a administra fiecare Proces al Managementului Serviciilor IT.

Planificare

O Activitate responsabila pentru crearea unuia sau mai multor Planuri. De exemplu, Planificarea Capacitatii.

Planificarea Job-urilor/ activitatilor

(Service Operation) Planificarea si gestionarea executiei activitatilor unui software care sunt cerute ca parte a unui Serviciu IT. Programarea Job-urilor/ activitatilor este indeplinita de Managementul Operatiunilor IT si este adesea automatizat folosind instrumente software care la randul lor ruleaza in seturi sau activitati online in anumite ore ale zilei, saptamanii, lunii sau anului.

Planul Continuitatii Serviciilor IT

(Service Design) Un Plan care defineste pasii necesari pentru a Recupera unul sau mai multe Servicii IT. Planul va identifica, de asemenea, declansatorul/trigger-ul pentru Invocare, persoanele implicate, mijloacele de comunicare. Planul Continuitatii Serviciilor IT ar trebui sa fie o parte componenta din Planul Continuitatii Afacerii

Planul de Imbunatatire al Serviciului (SIP)

(Continual Service Improvement) Un Plan formal pentru a implementa imbunatatiri unui Proces sau Serviciu IT.

Politica

Asteptarile si intentiile manageriale documentate oficial. Politicile sunt folosite pentru a directiona deciziile si pentru a asigura dezvoltarea consistenta si potrivita, precum si implementarea Proceselor, Standardelor, Rolurilor, Activitatilor, Infrastructurii IT etc.

Politica de Securitate

Sinonim cu Politica Securitatii Informatiei.

Politica de Securitate a Informatiei

(Service Design) Politica care guverneaza abordarea Organizatiei a Managementului Securitatii Informatiei.

Portofoliul Aplicatiilor

(Service Design) O baza de date sau un Document structurat, folosit pentru a gestiona Aplicatia pe parcursul Ciclului de Viata (al Aplicatiilor). Portofoliul Aplicatiilor contine Atribute semnificative din toate Aplicatiile. Portofoliul Aplicatiilor este cateodata implementat ca facand parte din Portofoliul de Servicii, sau ca parte din Sistemul pentru Managementul Configuratiilor (CMS).

Portofoliul de Servicii

(Service Strategy) Un set complet de Servicii ce sunt administrate de catre un Furnizor de Servicii. Portofoliul de Servicii este folosit pentru a administra intregul Ciclu de Viata al tuturor Serviciilor, si include trei Categorii: Servicii in curs de Elaborare (propuse sau in Dezvoltare), Catalogul de Servicii (In Productie sau disponibile pentru Distribuire) si Servicii Retrase. Vezi Managementul Portofoliului de Servicii, Portofoliul de Contracte.

Practica

Un mod de lucru sau un mod prin care acel lucru trebuie realizat. Practicile pot include: Activitati, Procese, Functii, Standarde si Indrumari.

Primul Nivel de Suport

(Service Operation) Primul nivel din ierarhia Grupului de Suport implicat in rezolvarea Incidentelor. Fiecare nivel contine abilitati mai specializate sau are mai mult timp sau alte Resurse

Prioritate

(Service Transition) (Service Operation) O Categorie folosita pentru a identifica importanta relativa a unui Incident, a unei Probleme sau a unei Schimbari. Prioritatea se bazeaza pe Impact si pe Urgenta si este folosita pentru a identifica timpii necesari pentru ca activitatile sa aiba loc. De exemplu SLA poate preciza ca Incidentele de timpul Priority2 sa fie rezolvate in maxim 12 ore.

Problema

(Service Operation) Cauza din spatele unuia sau mai multor Incidente. Cauza, nu este de obicei cunoscuta in momentul crearii unei Inregistrari a Problemei, iar Procesul de Management al Problemelor este responsabil pentru investigatiile ulterioare.

Procedura

Un Document ce contine pasi care specifica modul de a duce la bun sfarsit o Activitate. Procedurile sunt definite ca facand parte din Procese.

Procese de Relationare

Grupul Procesului ISO/IEC 20000 ce include Managementul Relatiilor de Afacere si Managementul Furnizorilor.

Procesul de Distributie

Numele folosit de catre ISO/IEC 20000 pentru grupul de Procese care includ Managementul Pachetelor de Distributie. Acest grup nu include nici un alt Proces.

Program

Un numar de Proiecte si Activitati care sunt planificate si administrate impreuna pentru a atinge un set global de Obiective si de Rezultate.

Proiect

O Organizatie temporara, cu oameni si alte Bunuri necesare pentru a atinge un Obiectiv sau alte Rezultate. Fiecare Proiect are un Ciclu de Viata tipic care include initierea, Planificarea, executia, Inchierea etc. Proiectele sunt deseori administrate folosind metode formale, cum ar fi PRINCE2.

Proiectare

(Service Design) O Activitate sau un Proces care identifica Cerintele si apoi defineste o solutie care poate sa intruneasca aceste Cerinte.